Hinter den Kulissen #1

Wie versprochen wollen wir euch auf dieser Seite Informationen über unsere Arbeitsweise und unseren Umgang mit Kundenanfragen geben.

Das Thema ist einfach erklärt und wir beginnen beim Beginn einer Kundenlaufbahn bei uns.

Wie wird man unser Kunde?
Das ist einfach. Ihr kauft auf einer Seite eines unserer Partner eine Mitgliedschaft. Die komplette technische Abwicklung sowie die Kundenbetreuung läuft über uns und seid ihr damit auch Kunde von uns – wir behandeln und bezeichnen euch auch als “unseren Kunden”. Sämtliche Kaufabläufe (“Online-Vertragsmasken”), alle E-Mails zu eurer Mitgliedschaft sowie die Betreuung durch den Kundensupport werden von uns zur Verfügung gestellt. Auch die Bezahlung der Mitgliedsbeiträge läuft über unser System (alles im Auftrag und mit Vorgabe unserer Partner).

Wir und unsere Partner legen daher viel Wert auf Datenschutz, alles erfolgt streng nach den Vorgaben (so sind wir zum Beispiel PCI Compliance geprüft) um den höchstmöglichen Standard gewährleisten zu können.

Aber was genau passiert bei der Anmeldung? Das ist eine gute Frage. Das werden wir uns im nächsten Beitrag genauer ansehen.

BG B – Urteil vom 10.06.2010

Wir haben in unserer Sammlung auch ein etwas älteres Urteil gefunden. Das Urteil ist zwar schon aus dem Jahr 2010, mit unserem Partner der Maxolution Online Service GmbH, aber dennoch immer noch sehr interessant zum Lesen.

Seit dem Urteil haben sich die Bestellmasken zwar schon das ein oder andere Mal optisch erneuert (gerade wir sind offen für Neues) aber an die Gestaltung der damals diskutierten Kaufmasken lehnen wir uns bis heute an – wir und unsere Partner möchten immerhin, dass unsere Kaufmasken immer so eine schöne Beurteilung bekommen.

– die AGB und alle nötigen Rechtsbelehrungen waren deutlich lesbar und wurden beim Kauf akzeptiert
– der Kaufvorgang ist klar und deutlich
– es erfolgte ein Ausdrücklicher Hinweis auf den unbefristeten Vertrag, auch der Probekauf muss gekündigt werden wenn man das Angebot nicht mehr will
– alle nötigen Rechtsbelehrungen vorhanden
– die Zugangsdaten (Kaufbestätigung) inkl. Membership Key (für die Kündigung) gehen nur an die E-Mail-Adresse der Anmeldung
– es wurde klar kommuniziert, dass für die Kündigung der Membership Key aus der Kaufbestätigung erforderlich ist
– es kann jederzeit online eine Kündigung durchgeführt werden, die Hinweis auf Kündigungsfristen waren klar und gegeben
– das Onlineformular für die Kündigung ist direkt online einfach einsehbar, alternativ kann auch per Brief oder Fax gekündigt werden
– es steht ein kostenfreier Support zur Verfügung

Diesen Standard halten wir bis heute – wir möchten unsere Kunden nicht abzocken sondern hochwertigen Service erbringen.

Hier das Urteil zum Downloaden: BG-B-20100610

Dreistigkeit siegt, oder doch nicht?

Wie sagt man so schön “das schlägt dem Fass den Boden aus”? In dem Fall war mein erster Gedanke eher “ich glaub mich tritt ein Pferd”.

Das Thema Kundenkontakt und Internetauftritt ist auch für uns ein großes Thema, aber auf einer derartige Idee wie die vorliegende muss man tatsächlich erst noch kommen.

Ihr seid neugierig wovon wir sprechen? Lest euch mal den Beitrag hier durch, dann versteht ihr was wir meinen: http://www.lawblog.de/index.php/archives/2014/09/11/google-muss-mails-zur-kenntnis-nehmen/

Guter Kundensupport und eine einfache Erreichbarkeit sind in der heutigen Zeit das A und O in jeder guten Kundenbeziehung. Klar können wir aufgrund eigener Erfahrung sagen, dass man seine Kundenanfragen klassifzieren und priorisieren können muss, aber eine E-Mail-Adresse anzugeben (weil es der Gesetzgeber so will) und dann gleich in der automatischen Antwort zu sagen “diese E-Mails werden nicht bearbeitet” finde ich ziemlich heftig.

Wir haben uns zu diesem Thema viele Gedanken gemacht, wie bringt man alle Faktoren unter einen Hut? Zugegeben, das ist nicht immer einfach aber zumindest nehmen wir alle eingehenden Anfragen an und bearbeiten diese auch. Egal über welche E-Mail-Adresse diese kommt, und sei es über die allgemeine E-Mail-Adresse im Impressum unserer Seite.

Leere Drohungen mit der SCHUFA

Kennt ihr das auch, Ihr bekommt Mahnungen von Inkassobüros ohne Grund und dann auch noch mit SCHUFA-Drohungen? Man weiß gar nicht was man wo gekauft haben soll und dann wird auch noch mit einem Eintrag in der SCHUFA gedroht, noch viel unseriöser geht es dann fast gar nicht mehr.

Zum Glück darf eine Weitergabe bei unbegründeten und bestrittenen Forderungen nicht erfolgen. Eine Forderung die ihr schon bestritten habt, darf nicht als Eintrag bei der SCHUFA herangezogen werden. Aber Achtung, ist die Forderung sehr wohl begründet, steht dem Anbieter immer noch der gerichtliche Weg offen, egal ob bestritten oder unbestritten.

Sollten eure Daten dreisterweise trotz Bestreitung an die SCHUFA weitergegeben worden sein, meldet das der SCHUFA, die müssen die Daten löschen!

Kontaktdaten und weitere Infos findet ihr direkt auf der Homepage der SCHUFA unter https://www.schufa.de/de/private/wissenswertes/gespeicherteinformationen/loeschen_von_informationen/loeschen_von_informationen.jsp

— Bitte beachtet, dass wir aufgrund der Rechtslage keine Rechtsberatung erteilen dürfen, die Beiträge dienen lediglich der Information, für weiterführende Informationen wendet euch bitte an einen Rechtsanwalt eures Vertrauens. —

Das Team

Unser Team, rund um das Thema Mahnung und Inkasso, besteht aus insgesamt 4 Mitarbeitern. Es ist ein junges und dynamisches Team welches sich hervorragend um unsere Kunden kümmert. Wir möchten, dass unsere Kunden sich gut betreut wissen. Laufende Weiterbildung und interne als auch externe Schulungen zu dem Thema werden daher bei uns regelmäßig durchgeführt.

In unserer kleinen aber feinen Rechtsabteilung haben wir einen Mitarbeiter beschäftigt der laufend in Kontakt mit unseren Rechtsanwälten in Deutschland und Österreich steht und dafür sorgt, dass unsere Abläufe rechtskonform sind. Wir legen nämlich nicht nur Wert auf Transparenz sondern auch auf Rechtskonformität.

Was bedeutet das für uns, unsere Partner und Kunden? Das bedeutet, dass wir uns laufend über Neuerungen informieren und unsere Abläufe an aktuell geltende Rechtsvorschriften anpassen. Gesetze ändern sich laufend, daher ist es unsere Pflicht und Aufgabe unsere Abläufe und Prozesse an die aktuellen Gesetzeslagen anzupassen um auch weiterhin unsere Leistungen im Einklang mit dem Recht anbieten zu können.

Aber Recht ist nur eines der wichtigen Themen. Recht und Kundenfreundlichkeit gehen nicht immer Hand in Hand. Wer von euch schon mal ein Gerichtsschreiben in Händen hatte wird uns sicherlich zustimmen. Das versteht kein Mensch. Daher sind wir auch darum bemüht, unsere rechtlichen Aufklärungspflichten so verständlich wie möglich zu gestalten. Wir möchten schließlich nicht, dass uns unsere Kunden nicht verstehen. Darauf legen unsere Mitarbeiter und wir als Unternehmen besonderen Wert.